Mobile banking, rapporto ABI: +82% di clienti che accedono alla banca in mobilità

Nel 2014 le banche italiane hanno compiuto un vero scatto di innovazione e il mobile banking si è affermato come nuova frontiera dei servizi bancari: in un anno sono cresciuti dell’82% i clienti che accedono alla banca in ‘mobilità’ tramite smartphone e tablet. Sono alcuni dei principali dati contenuti nel rapporto annuale sul mobile banking messo a punto da ABI Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’ABI, in collaborazione con la School of Management del Politecnico di Milano.

La spinta innovativa del mobile banking passa dalle App, sempre più apprezzate dal mercato: nel 2014 quelle scaricate sono state in media circa 8.800 al giorno, il 17% in più del 2013. Tutte le banche del campione offrono i servizi base attraverso App per smartphone e il 77% ha un’offerta specifica anche per tablet. Il 36% delle banche offre, accanto all‘applicazione classica di mobile banking, un’App ad hoc per l’abilitazione dei pagamenti presso i punti vendita; mentre il 27% ne ha una dedicata per il borsellino elettronico, ossia per il cosiddetto wallet. Sono presenti anche App per operare sui mercati (23% delle banche), per la comunicazione (18%), per i servizi di assistenza ai clienti (14%) e per la gestione della finanza personale (9%). Oltre alla crescente diffusione di App dedicate, si registra una continua introduzione di nuove funzionalità e un ampliamento dei sistemi operativi supportati.

Quasi tutte le banche prevedono di sviluppare entro i prossimi 3 anni servizi di assistenza tramite chat o collegamento telefonico e servizi di gestione della finanza personale. Nel campo dell’operatività sulle transazioni, le banche stanno rivolgendo particolare attenzione ai servizi di pagamenti diretti tra persone (p2p), ai prelievi dagli sportelli automatici senza carta (ATM cardless) e ai servizi per sconti e coupon. Rispetto all’offerta per fasce specifiche di clientela, nei prossimi 12 mesi il 33% delle banche svilupperà un serviziomobile adatto per il segmento delle micro imprese (il 27% lo fa già) e il 27% ne prevede uno dedicato ai giovani (il 20% lo fa già).

Quando e dove si fanno operazioni di mobile banking? Il momento della giornata “preferito”dagli italiani per operare attraverso questo canale è la mattina (38% per gli smartphone; 32% per i tablet), seguito dal pomeriggio (rispettivamente, 32% e 33%) e dalla prima serata (23% e 31%). Quanto ai luoghi di utilizzo, la casa continua a mantenere un ruolo di primo piano (68% smartphone e 84% tablet), ma si ricorre ai servizi anche “in mobilità” (23% e 19%) e quando si è “in coda” ad esempio nel traffico o mentre si aspetta in fila il proprio turno per fare un certificato o ritirare un esame (22% e 13%).

Servizi più usati? Il 43% degli utenti di mobile banking da smartphone utilizza anche un’App complementare a quella tradizionale per fare banca, la percentuale scende di poco al 40% per il campione di utenti da tablet. Le App “alternative” utilizzate sono quelle dedicate ai pagamenti (nel 55% dei casi), alla gestione della finanza personale (50% dei casi per gli smartphone e 52% per i tablet), all’assistenza clienti (32 e 38%) e all’operatività sui mercati (entrambi al 24%).

Per quanto riguarda i servizi più usati all’interno dell’App di mobile banking, il 65% consulta saldo e movimenti di conto corrente tramite smartphone, mentre il 54% ricerca la filiale e lo sportello automatico della propria banca più vicini. Relativamente ai servizi dispositivi si segnala, in particolare, che il 37% effettua bonifici e giroconti dasmartphone. Interessante anche il trend sul canale preferito per questo tipo di operazione: si passa dal 13% al 18% di utenti che hanno indicato lo smartphone come strumento preferito rispetto a tablet, PC, o altro canale. Iltablet invece assume un ruolo più importante su alcuni specifici ambiti come il pagamento di bollette, la sottoscrizione di nuovi prodotti e soprattutto la compilazione dei modelli F24.

La ricerca di ABI Lab ha evidenziato che l’apprezzamento del mobile banking da parte dei clienti da smartphone e da tablet è molto alto: in particolare l’App ha registrato i punteggi massimi (9-10, in una scala da 1 a 10) per il 30% degli utenti, percentuale maggiore rispetto alla soddisfazione per App di altri ambiti diversi dal bancario presi come termine di paragone: Facebook, e-commerce, sito preferito di news. Da non sottovalutare il “rating” attribuito dagli utilizzatori di App bancarie, le famose “stelline”, su cui ormai la sensibilità delle banche è molto alta. In media i giudizi sono molto positivi e praticamente identici per le applicazioni sia per smartphone sia per tablet: 4,05 stelle su 5 nel primo caso, 4,1 su 5 nel secondo. Tra coloro che hanno dato una votazione all’App, circa il 60% ha rilasciato anche un commento in cui, oltre all’apprezzamento, in alcuni casi è contenuto un suggerimento concreto di miglioramento. Queste indicazioni rappresentano in molti casi preziose informazioni per le banche per poter innovare ulteriormente il servizio offerto.

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