Eumetra: “i cittadini-consumatori sono in rivolta”

Viviamo nell’epoca dei consumatori “alla riscossa” e dei cittadini “ribelli”.  Complici l’evoluzione sociale e la crescita tecnologica, ma anche la crisi economica. Il risultato? Un nuovo cittadino-consumatore sempre più esigente, combattivo e sfuggente al sistema dell’offerta, pubblica e privata (le grandi e piccole marche e aziende). Ecco perché bisogna pensare a una nuova economia, centrata sul benessere dell’utente, oggi più che mai provvisto di una nuova e più evoluta gerarchia di bisogni legati al cibo, alla famiglia, alla casa, alla salute e al denaro. Vecchi pilastri da reinterpretare, insomma. Se ne è parlato nel corso del seminario 2017: Il consumatore al potere?, organizzato il 7 marzo a Milano da Eumetra MR – istituto italiano di ricerca sociale e di marketing, orientato allo studio dell’innovazione e del cambiamento sociale.

consumatore«Gli italiani sono ormai interlocutori evoluti e se, da un lato, soddisfarli, connettersi con loro e creare engagement non è più difficile, dall’altro richiede di lavorare su un percorso diverso da quello solito, usato finora» spiega Fabrizio Fornezza, presidente di Eumetra Monterosa. Già, perché i dati parlano chiaro: solo il 31% degli italiani si dichiara soddisfatto della propria vita. Gli elementi di maggiore felicità sono: il proprio animale domestico (82%), seguito dalla famiglia (71%) e dalle vacanze (63%). Fra le relazioni che meno entusiasmano: i colleghi (27%), a riprova di una vita in azienda non particolarmente felice, e i vicini di casa (24%), come insegna l’esperienza di tante riunioni di condominio. I nuovi cittadini-consumatori sono perciò in “rivolta”. Anzitutto sul piano politico. Gli italiani prendono sempre più posizioni radicali (il “no” all’ultimo referendum ne è un esempio), anche estreme, covando più che conservatorismo, rancore profondo per gli approcci auto-riferiti del sistema politico. Sotto il profilo economico, i consumatori si dicono soddisfatti e poi abbandonano senza ripensamenti il marchio di cui erano clienti. E “puniscono” silenziosamente le aziende che non si comportano come loro vorrebbero, semplicemente trascurandole. Sul piano finanziario, poi, i risparmiatori tengono i soldi sul conto corrente o nei materassi, fidandosi poco delle banche (anche della propria, della quale, comunque continuano a parlare abbastanza bene). I risultati si vedono: i consumi languono, il presente domina sulla costruzione del futuro, la sfiducia è molto ampia.

Ma è davvero impossibile far ritrovare agli italiani il sorriso? No, ci sono segnali di grande speranza, a patto che i soggetti collettivi, ovvero l’offerta pubblica e privata, riescano a riconnettersi con i bisogni degli italiani. Secondo Eumetra MR bisogna ripartire da sei concetti fondamentali. Il primo. La marca deve diventare una wellness company per il suo cliente (dare certezze, fondare un “marketing a tasso zero”: zero manipolazioni, zero fregature, ecc.). Secondo. Il contratto con il nuovo consumatore deve essere molto più rispettoso, sia nella forma che nella sostanza. Terzo. La proattività a favore del consumatore deve essere la regola. Quarto. Il prodotto-servizio deve nascere dal dialogo con il consumatore, con maggiore valorizzazione del ruolo aziendale (anche in termini di co-creation) e di connessione emozionale fra azienda e consumatore-cittadino. Quinto. Il personale dell’azienda (quel capitale umano che spesso oggi è visto come un costo) ha in questo un ruolo importante, difficilmente risolvibile con approcci di puro efficientamento tecnologico. Sesto punto: la tecnologia, che deve abilitare e dare reale empowerment al consumatore. Oggi siamo sovrastati dalla complessità della moderna tecnologia e lo saremo ancora di più nel prossimo futuro. Questo apre nuove necessità e bisogni a cui dare risposta. Un punto che non obbliga certo le aziende a tornare indietro, ma a ripensare in modo profondo le modalità di relazione fra la loro innovazione tecnologica e gli italiani.

di Marianna Castelluccio

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