Bollette anomale, Autorità energia: distacchi più difficili in caso di reclamo

Dal prossimo 1° luglio sarà più difficile il distacco della fornitura di luce e gas in caso di reclamo del consumatore per bollette anomale: vengono estesi i casi in cui la bolletta viene considerata anomala e quelli per i quali, in caso di mancata risposta al reclamo, non può essere inoltrata la richiesta di sospensione della fornitura, con l’obbligo per i venditori di fornire risposte più complete e trasparenti agli stessi reclami. Le novità vengono dall’Autorità per l’energia e saranno in vigore dal prossimo 1° luglio con l’obiettivo di prevenire, con una completa informazione, il distacco del cliente in caso di problemi di fatturazione.

L’Autorità per l’energia ha infatti reso noto che, con le nuove regole, viene ampliata la casistica delle bollette considerate anomale e per le quali – se si fa reclamo o se ne richiede la rettifica entro 10 giorni dalla scadenza e se ha importo superiore a 50 euro – in caso di mancata o incompleta risposta il fornitore non potrà procedere alla sospensione della fornitura. Inoltre il modulo per il reclamo dovrà essere presente sulla homepage del sito internet dell’azienda e la risposta dovrà arriva in via preferenziale attraverso l’email, se questa è indicata nel reclamo. Se il venditore non invierà la risposta motivata entro 40 giorni, rimane valido il previsto indennizzo automatico (a partire da 20 euro).

La nuova regolazione dell’Autorità aggiorna la definizione di “fatturazione di importi anomali” che sarà legata ai casi in cui gli importi siano superiori al 150% dell’addebito medio delle bollette degli ultimi 12 mesi per il mercato elettrico e al doppio dell’addebito più elevato degli ultimi 12 mesi per il gas, comprendendo nuove casistiche. Pertanto le bollette anomale, oltre a quelle previste fino a oggi (per importi elevati connessi a conguagli che seguono bollette stimate o malfunzionamento dei contatori), saranno anche: le bollette basate su dati di misura rilevati o stimati che seguono altre bollette basate su dati rilevati o stimati; le bollette che contengono i ricalcoli previsti dalla nuova ‘bolletta 2.0’ (ricalcoli per modifica dei dati di misura per lettura precedentemente errata o ricostruzione dei consumi, ricalcoli per modifica delle componenti di prezzo applicate); le bollette emesse successivamente ad un blocco di fatturazione; le bollette emesse successivamente all’attivazione della fornitura con valori anomali rispetto all’autolettura comunicata dal cliente.

Il reclamo potrà essere redatto anche in forma libera, ma il venditore avrà l’obbligo di offrire sulla home page del proprio sito l’accesso diretto al modulo dedicato, che dovrà prevedere anche un nuovo campo per inserire i dati di autolettura. Il venditore avrà inoltre nuovi obblighi di trasparenza: la risposta al reclamo dovrà contenere la descrizione delle modalità di fatturazione applicabili in base alla regolazione o al contratto concluso dal cliente; dettagliare l’origine dei dati (cliente/distributore/venditore) e la natura di quelli riportati (rilevati o stimati); nel caso in cui si sia inviata un’autolettura (o la si invii nel reclamo) non coerente con le letture contestate, compresa quella di switching, indicare la motivazione del suo eventuale mancato utilizzo per la rettifica; riportare l’informazione sugli eventuali indennizzi automatici spettanti al cliente. Se il cliente lamenta dati di misura non coerenti con le sue abitudini di consumo andrà indicata l’ultima bolletta con il dettaglio dei consumi degli ultimi 12 mesi e le modalità e costi per richiedere la verifica del contatore. Il venditore uscente è tenuto a fornire risposta motivata al reclamo o alla richiesta scritta di rettifica anche in caso di passaggio ad altro operatore.

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