Pit Servizi, Cittadinanzattiva: maglia nera alle tlc. Su diritti consumatori si può fare di più

 I diritti dei consumatori s’incagliano alla voce “fatturazione”. Sono i problemi di bollette, fatture e importi da pagare o contestare quelli più segnalati dai cittadini, che si tratti di telecomunicazioni (sempre al primo posto nella lista nera delle lamentele), di acqua, energia o di pubblica amministrazione. Sono questi i primi settori nei quali i cittadini denunciano criticità: le bollette telefoniche, l’acqua e l’energia elettrica. Il cittadino è attento ma poco tutelato, dice Cittadinanzattiva lanciando l’annuale rapporto Pit Servizi.

Diritti dei consumatori: si può fare di più” è il tema del Pit Servizi di quest’anno, presentato oggi a Roma da Cittadinanzattiva (con il sostegno non condizionato di Intesa San Paolo). La classifica delle segnalazioni e delle criticità arrivate dai cittadini (oltre 8 mila) è eterogenea ma c’è un filo rosso che lega i vari settori: i cittadini si muovono fra consapevolezza dei propri diritti e disuguaglianze di fatto. Si legge nel Rapporto: “dalla lettura dei dati emerge un unico fil rouge che unisce tutti i settori con due temi ricorrenti: la consapevolezza del cittadino-consumatore di quelli che sono i propri diritti e la sua volontà di denunciare e segnalare i disservizi subiti e il tema delle disuguaglianze che, a vario titolo, rendono sempre più distanti i consumatori tra loro e nei confronti degli erogatori dei servizi”.

Quando si parla di diritti dei consumatori non sì è affatto all’anno zero. Si può fare di più, però. E quel di più passa attraverso l’esigenza di colmare le disuguaglianze. Si legge nello studio: “Il cittadino è attento, vigile e sempre più consapevole e pertanto pretende che i propri diritti vengano rispettati, le associazioni e la gran parte delle aziende collaborano per migliorare il sistema, la pubblica amministrazione si sta “aprendo”, ma evidentemente tutto ciò non basta perché i diritti vengono regolarmente violati e permangono le disuguaglianze fra cittadini”. Così la banda larga non arriva se si vive in aree periferiche e le disuguaglianze informative hanno il loro peso nell’accesso ai mutui e nella gestione dei risparmi. Il cittadino attento e mediamente informato chiede che i propri diritti siano rispettati ma questo non impedisce ad aziende e pubblica amministrazione di attuare comportamenti che creano “disuguaglianze di posizione” fra le parti. “Tale tema a nostro avviso è riscontrabile nelle segnalazioni relative alla fatturazione, prima voce di disservizi nell’ambito delle telecomunicazioni, del servizio idrico e dell’energia e del fisco per la pubblica amministrazione”, spiega il Pit Servizi. Alle disuguaglianze economiche si aggiungono poi le disuguaglianze in materia di conoscenza e informazione, di accesso ai mutui, accesso alla rete internet e ai servizi fondamentali.

Quali dunque le principali criticità denunciate dai consumatori? Nel 2017 al Pit Servizi sono giunte 8.067 segnalazioni. Il settore nel quale i cittadini hanno riscontrato una maggiore criticità è quello delle telecomunicazioni (28,3%), seguito dal servizio idrico (16,5%), dall’energia (15,5%), dalla Pubblica amministrazione (10,2%), dai trasporti e mobilità (9,7%) e dai servizi bancari e finanziari (8,2%). La voce più segnalata in assoluto riguarda problemi di fatturazione.

Le telecomunicazioni sono al primo posto nella classifica delle lamentele. Le principali riguardano la contestazione delle fatture sia per il fisso che per il mobile (30%) e le problematiche legate a disdetta e recesso dal contratto (14%), entrambe correlate anche alle problematiche contrattuali (13,9%) e alle attivazione di servizi non richiesti (9,8%). Altra voce segnalata riguarda il cambio operatore (11,9%): soprattutto nella telefonia fissa i cittadini denunciano la complessità del passaggio, i ritardi e i rimpalli di responsabilità.

Se la maglia nera va alle tlc, al secondo posto delle segnalazioni c’è il servizio idrico integrato. Anche in questo caso i problemi principali riguardano per il 60% la fatturazione, seguiti dalle perdite occulte (22%). In tema di fatturazione, pesano soprattutto i conguagli elevati e pluriennali derivanti da mancata rilevazione dei consumi effettivi o da mancate fatturazioni per lunghi periodi di tempo.

Al terzo posto nelle segnalazioni dei cittadini ci sono energia elettrica e gas. Anche in questo caso, la metà delle lamentele riguarda la fatturazione, come i maxi conguagli che arrivano anche a 20 mila euro; a seguire, problemi di mercato nei quali rientrano soprattutto le attivazioni non richieste e le informazioni ingannevoli o insufficienti. Nelle lamentele dei cittadini, al quarto posto c’è poi la Pubblica amministrazione. In questo settore, più di un quarto delle segnalazioni  (26,7%) riguarda problemi con il fisco, ossia cartelle esattoriali non dovute o arrivate oltre i termini di prescrizione. Al secondo posto (18,4%) ci sono le difficoltà incontrate dai cittadini con le pratiche amministrative, per scarsa trasparenza, complessità delle procedure, o per mancata o incompleta digitalizzazione.

Da segnalare, nella lista nera delle segnalazioni dei cittadini, anche la mobilità e i trasporti, con la metà dei problemi denunciati legati al trasporto ferroviario (48,8%) per carenza del servizio, ritardi e aumento dei prezzi, seguito dal trasporto aereo (24,4%), anch’esso chiamato in causa per ritardi, mancati rimborsi e cancellazione del volo. Le segnalazioni che riguardano i servizi bancari e finanziari lamentano soprattutto problemi alla voce investimenti e risparmi  (32,7%), con richieste di assistenza per gli investimenti finanziari, la trasparenza delle offerte, la liquidazione degli investimenti e  le truffe, i libretti di deposito. Seguono le problematiche con il credito ai consumatori (25,3%) nel quale i cittadini segnalano spesso situazioni di sovraindebitamento. In tema di mutui (22,7%), i cittadini lamentano scarsa trasparenza delle condizioni contrattuali, problemi con la rinegoziazione, sospensione dei mutuo e tassi elevati. Le segnalazioni sul conto corrente (19,3%) riguardano per oltre la metà dei casi la clonazione delle carte di pagamento e il phishing.

L’impegno prioritario per la nostra associazione è quello di contrasto a queste diseguaglianze – ha detto  Antonio Gaudioso, segretario generale di Cittadinanzattiva – Ci auguriamo dal nuovo Governo una ulteriore spinta verso forme di sviluppo che siano effettivamente sostenibili sulla linea di quanto previsto dagli obiettivi 2030 dell’ONU. Ci riferiamo, ad esempio, ai nuovi modelli di trasporto e mobilità sostenibile in grado di ridurre le distanze tra le aree urbane e quelle più periferiche, cosicché tutti i cittadini, ovunque risiedano, possano facilmente accedere ai servizi; al completamento del processo di liberalizzazione nel settore energetico; al rafforzamento dei bonus e delle forme di tutela delle fasce deboli della popolazione; al miglioramento della qualità del servizio idrico; alla diffusione della banda larga anche nelle zone periferiche del paese; al completamento del processo di digitalizzazione della pubblica amministrazione”.

 

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