Sorgenia, intervista a Dell’Orco: cambiamenti del mercato e nuove strategie

È quanto mai evidente che il mercato dell’energia sta cambiando rapidamente, sia dal punto di vista delle risorse utilizzate per la sua produzione, sia nell’ambito della distribuzione del servizio all’utente finale. Accrescere il portafoglio clienti e potenziare ulteriormente tutti i canali digitali, destinati a diventare in un breve futuro lo strumento privilegiato di acquisizione e gestione dei clienti per una utility moderna e al passo con i tempi, rappresentano, secondo l’opinione dei Pier Lorenzo Dell’Orco, direttore commercial operations & Ict di Sorgenia. Il parco termoelettrico italiano è, tra quelli Europei, il più efficiente, il meno inquinante e il più abbondante sia in termini di capacità di produzione efficiente, sia di modulazione, caratteristica indispensabile in un sistema ad alta penetrazione di fonti rinnovabili non programmabili. “In questo mutato scenario, Sorgenia ha ottimizzato la gestione del proprio parco di generazione, uno dei più moderni d’Italia, grazie alla scelta di adottare la migliore tecnologia oggi disponibile- il ciclo combinato a gas naturale- allo scopo di offrire alla rete nazionale un servizio improntato alla massima flessibilità produttiva che risponde alle nuove esigenze del mercato energetico italiano”.

Ma agire solo sugli aspetti tecnici può non bastare in uno scenario in cui i consumatori acquisiscono un ruolo sempre più attivo e sono in grado di acquisire autonomamente le informazioni necessarie per la scelta dell’operatore a cui affidarsi. Mettere a punto un programma operativo di eccellenza nell’ambito del servizio alla clientela rappresenta un punto di forza per mantenere posizione nel mercato. “Sorgenia per esempio, ha puntato sulla fatturazione in base ai consumi effettivi e non su una stima di consumi presunti, cercando di contenere i costi, così da creare un effettivo risparmio per il consumatore. La rivoluzione del mercato si è accompagnata, in Sorgenia, anche a un importante piano di innovazione tecnologica delle infrastrutture IT, cuore pulsante di tutti i processi commerciali: software più flessibili e agili ci consentono di evadere ancora più rapidamente le richieste dei clienti e, al contempo, di minimizzare errori, mal funzionamenti, tempi d’attesa”.

In che modo quindi, l’azienda cerca di rispondere alle esigenze di consumatori destinai a diventare sempre più “smart”? “Per rispondere alle mutate esigenze dei clienti sarà indispensabile pensare a offerte sempre più chiare, trasparenti e di facile comprensione. Altro elemento chiave sarà la capacità di creare “offerte personalizzate”, per la clientela residenziale ma in particolar modo per quella business che ha esigenze più eterogenee e complesse, definendo prezzi che siano adeguati alle reali abitudini di consumo delle aziende. La comunicazione accompagnerà necessariamente l’evoluzione del mercato nel suo complesso: dovrà essere chiara, efficace e fornire le informazioni essenziali”.

In questa direzione va, per esempio, la bolletta 2.0 che Sorgenia ha reso disponibile per i propri clienti da maggio, con l’obiettivo di consentire anche ai non addetti ai lavori di capire immediatamente quanto costa un kWh di energia e un mᶟ di gas, differenziando in maniera chiara quanto di questo importo è versato all’azienda e quanto invece viene assorbito dalle imprese distributrici e dal fisco.

I canali digitali – capaci di offrire informazioni tempestive al cliente sull’andamento dei propri consumi e sulle relative spese – diventano fondamentali. “I nostri clienti, già oggi, possono consultare in ogni momento la propria bolletta, i trend di consumo e i costi sostenuti tramite l’app MySorgenia, sia da tablet che da smart phone, o nella propria area clienti sul sito www.sorgenia.it”. Tra i punti di forza di MySorgenia (a cui è stato attribuito il secondo premio dal club CMMC per la migliore app dedicata al servizio clienti, unici nel settore dell’energia) vi sono la chiarezza delle informazioni esposte, la rapidità con cui i clienti accedono alle aree di interesse e la possibilità di agire in autonomia in modalità selfcare, con l’opzione di attivare una chat con l’operatore in caso di problemi specifici o per il semplice supporto alla navigazione. L’unico punto di debolezza, sottolinea Dell’Orco, è forse dato dal fatto che “in generale i canali digitali richiedono per il loro utilizzo un minimo di dimestichezza con la tecnologia, abilità che non necessariamente tutti i clienti possiedono.

Non ci si può quindi ancora permettere – almeno in Italia – di trascurare i canali di contatto tradizionali che, oggi, rappresentano la modalità di interazione preferita dall’80% della clientela. Questo evidenzia l’importanza di investire in formazione continua nei call center e nel back office: solo nell’ultimo anno, Sorgenia ha allocato un budget di 200.000 euro in training e oggi oltre il 95% dei clienti che si rivolgono al numero verde dell’azienda dichiara di aver risolto il problema per il quale ci aveva contattato”. L’attenzione alla clientela è confermata anche da una serie di progetti intrapresi per rendere il servizio offerto migliore e sempre più rispondente alle sue esigenze. “Penso, per esempio, alla Carta della Qualità dei Servizi e alla Carta per le Imprese – due patti che Sorgenia ha stretto con il consumatore e le aziende, con i quali si impegna a garantire precisi livelli di qualità del servizio; oppure la qualità del customer care che è stata riconfermata dall’ente di certificazione internazionale DNV GL e, per concludere, i corsi di formazione tenuti da Cittadinanzattiva presso il nostro call center tra il 2014 e il 2015”, precisa Dell’Orco.

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